As mesmas vinte perguntas, todos os dias
A maioria dos tickets de comerciantes não são problemas únicos — são o mesmo punhado de perguntas, apenas com um ID de transação diferente associado. Responder-lhes manualmente é lento, e a qualidade da resposta depende muitas vezes de qual operador calhou de atender o ticket. O Support inbox AI é uma nova camada sobre o Support inbox da omwio, criada para retirar aos operadores a parte repetitiva dessa fila.
Triagem antes de um humano abrir o ticket
À medida que os tickets chegam, o Support inbox AI classifica-os e encaminha-os, de forma a que a fila fique ordenada pelo que realmente precisa da atenção de uma pessoa, em vez de pela ordem de chegada. Os tickets genuinamente difíceis sobem mais rapidamente, em vez de ficarem à espera atrás de uma sequência de casos de rotina.
Respostas pré-geradas, baseadas no registo que o operador já vê
Para cada ticket, o módulo gera uma resposta sugerida com base na transação e no contexto do comerciante associados a esse ticket — os mesmos dados a que o operador já tem acesso no painel. Isto mantém as sugestões dentro dos limites de permissões já existentes do operador; nada é obtido além daquilo que ele já poderia ver.
Um humano prime sempre o botão de enviar
A resposta sugerida é um rascunho, não uma resposta final. O operador lê-a, edita-a se necessário, e envia-a. Nada chega a um comerciante automaticamente. Isto mantém a responsabilidade pelo que é dito onde sempre esteve — na pessoa que a enviou — ao mesmo tempo que poupa o tempo de escrever a resposta de rotina do zero.
O que muda para a fila
Da geração de rascunhos a partir de contexto real resultam duas coisas: novos operadores produzem respostas que, desde o primeiro dia, se lêem como as dos operadores mais experientes, e a atenção que antes era gasta nos tickets repetitivos fica livre para os casos que realmente exigem bom senso.
Onde se encaixa e o que exige
O Support inbox AI faz parte do Tenant manager e é atribuído separadamente do módulo base Support inbox. Isto significa que um tenant pode gerir a sua fila de tickets sem a camada de IA, e adicionar a geração de rascunhos e a triagem quando estiver preparado — o módulo de IA exige que o Support inbox já esteja ativado.
