Одни и те же двадцать вопросов каждый день
Большинство тикетов от мерчантов — не уникальные проблемы, а тот же небольшой набор вопросов с разным ID транзакции. Отвечать на них вручную медленно, а качество ответа часто зависит от того, какой оператор взял тикет в работу. Support inbox AI — новый слой над Support inbox omwio, созданный, чтобы снять с оператора рутинную половину очереди.
Сортировка до того, как человек открыл тикет
Как только тикет поступает, Support inbox AI классифицирует и маршрутизирует его, поэтому очередь выстраивается по тому, что действительно требует внимания человека, а не по времени поступления. Действительно сложные обращения поднимаются выше, а не ждут за очередью типовых.
Черновики ответов на основе данных, которые оператор уже видит
Для каждого тикета модуль генерирует предлагаемый ответ на основе транзакции и контекста мерчанта, связанных с ним, — тех же данных, к которым у оператора уже есть доступ в панели. Это удерживает черновики в границах существующих прав оператора: ничего не подтягивается из того, что он и так не мог бы увидеть.
Отправляет всегда человек
Предлагаемый ответ — это черновик, а не готовый ответ. Оператор читает его, при необходимости редактирует и отправляет сам. Мерчанту ничего не приходит автоматически. Ответственность за сказанное остаётся там же, где и была, — у человека, нажавшего «отправить», — при этом экономится время на написание типового ответа с нуля.
Что меняется для очереди
Из генерации на основе реального контекста следуют две вещи: новые операторы с первого дня дают ответы, похожие на ответы опытных коллег, а внимание, которое раньше уходило на типовые тикеты, освобождается для тех, что действительно требуют решения.
Где это находится и что для этого нужно
Support inbox AI — часть Tenant manager и подключается отдельно от базового модуля Support inbox. То есть тенант может вести очередь тикетов без слоя AI, а добавить сортировку и черновики, когда будет готов, — модуль AI требует уже включённого Support inbox.
