Quando un ticket di assistenza è anche una transazione
Le domande dei merchant riguardano quasi sempre una transazione, un payout o una fattura specifica. In un helpdesk generico esterno al pannello di pagamento, un ticket parte come una conversazione vuota, e l'operatore deve copiare riferimenti di transazione, ID merchant e date tra due sistemi prima ancora di poter guardare cosa sta chiedendo il merchant.
Apertura del ticket dove il record già si trova
Il merchant può invece aprire un ticket direttamente dalla transazione, dalla fattura o dal wallet che sta visualizzando, così il riferimento viaggia insieme alla conversazione invece di esservi incollato. L'operatore che risponde al ticket ha davanti il record reale, non uno screenshot o un identificativo copiato.
Un'unica coda, gli stessi permessi
I tenant manager gestiscono la coda di assistenza direttamente nel proprio pannello, secondo lo stesso controllo degli accessi basato sui ruoli che regola il resto dei loro permessi. Il personale di supporto non ha bisogno di diritti più estesi solo per rispondere a una domanda, e non esiste un secondo login, una configurazione SSO separata né un secondo luogo in cui vengono conservati i dati personali dei merchant.
Archiviazione condivisa invece di un secondo file system
Gli allegati come ricevute e prove utilizzano lo stesso storage documentale e gli stessi percorsi di download delle prove delle contestazioni. Non è necessario duplicare nulla in un secondo sistema, e nulla si perde tra un allegato e il record che dovrebbe supportare.
Cosa cambia nell'operatività quotidiana
Poiché i ticket sono legati al tenant e gestiti in coda direttamente nella piattaforma, il reporting sui tempi di risposta è una proprietà della piattaforma stessa, non qualcosa ricostruito a posteriori da due sistemi. E poiché i ticket si apdrono dal contesto, scompare un'intera categoria di errori: il riferimento di transazione sbagliato copiato nella conversazione sbagliata.
Un livello opzionale, e dove si inseriscono le contestazioni
Sopra la casella di assistenza, un modulo separato può smistare i ticket in arrivo e redigere risposte suggerite basate sullo stesso contesto di transazione e merchant già visibile all'operatore — l'operatore continua comunque a modificare e inviare, e nulla viene mandato al merchant automaticamente. Questo si affianca al workflow nativo di gestione delle contestazioni della piattaforma, dove un merchant può aprire una contestazione su un pagamento o un payout indicando un motivo e fino a cinque file di prova, e un manager la risolve con saldi annullati e ripristinati automaticamente — mantenendo la conversazione di assistenza e l'eventuale contestazione che ne deriva nello stesso posto.
