Dieselben zwanzig Fragen, jeden Tag
Die meisten Merchant-Tickets sind keine einzigartigen Probleme – es sind immer dieselben Handvoll Fragen, nur mit einer anderen Transaktions-ID versehen. Sie von Hand zu beantworten ist langsam, und die Qualität der Antwort hängt oft davon ab, welcher Operator das Ticket zufällig übernommen hat. Support inbox AI ist eine neue Ebene auf omwios Support inbox, die dafür entwickelt wurde, den sich wiederholenden Teil dieser Warteschlange von den Operatoren zu nehmen.
Triage, bevor ein Mensch das Ticket öffnet
Sobald Tickets eingehen, klassifiziert und leitet Support inbox AI sie weiter, sodass die Warteschlange nach dem geordnet wird, was tatsächlich Aufmerksamkeit braucht, statt nach Eingangszeit. Die wirklich schwierigen Tickets kommen schneller nach oben, statt hinter einer Reihe von Routinefällen zu warten.
Antwortentwürfe, gestützt auf die Daten, die der Operator ohnehin sieht
Für jedes Ticket erstellt das Modul einen Antwortvorschlag auf Basis des verknüpften Transaktions- und Merchant-Kontexts – derselben Daten, auf die der Operator im Panel bereits Zugriff hat. Damit bleiben die Entwürfe innerhalb der bestehenden Berechtigungsgrenzen des Operators; es wird nichts abgerufen, was er nicht ohnehin sehen könnte.
Ein Mensch drückt immer auf Senden
Der vorgeschlagene Antworttext ist ein Entwurf, keine fertige Antwort. Ein Operator liest ihn, bearbeitet ihn bei Bedarf und sendet ihn ab. Nichts erreicht einen Merchant automatisch. So bleibt die Verantwortung für das Gesagte dort, wo sie immer war – bei der Person, die es gesendet hat – während trotzdem die Zeit gespart wird, die Routineantwort von Grund auf neu zu schreiben.
Was sich für die Warteschlange ändert
Aus dem Entwerfen anhand echten Kontexts ergeben sich zwei Dinge: Neue Operatoren liefern von Tag eins an Antworten, die wie die eurer erfahrenen Operatoren klingen, und die Aufmerksamkeit, die früher in die Wiederholungstickets floss, wird für jene frei, die tatsächlich Urteilsvermögen erfordern.
Wo es ansetzt und was es braucht
Support inbox AI ist Teil des Tenant managers und wird getrennt vom Basismodul Support inbox zugewiesen. Das bedeutet, ein Tenant kann seine Ticket-Warteschlange ohne die KI-Ebene betreiben und Entwürfe sowie Triage hinzufügen, wenn er bereit dazu ist – das KI-Modul setzt voraus, dass Support inbox bereits aktiviert ist.
