Когда тикет поддержки — это ещё и транзакция
Вопросы мерчантов почти всегда касаются конкретной транзакции, выплаты или инвойса. В обычном хелпдеске, который существует отдельно от платёжной панели, тикет начинается как пустой диалог, и агенту приходится вручную копировать идентификаторы транзакций, ID мерчанта и даты между двумя системами ещё до того, как он увидит, о чём вообще речь.
Тикет открывается там, где уже есть запись
Мерчант может открыть тикет прямо из транзакции, инвойса или кошелька, на который он смотрит, и ссылка на запись переходит вместе с разговором, а не вставляется в него вручную. Оператор, отвечающий на тикет, видит реальную запись, а не скрин или скопированный идентификатор.
Одна очередь, те же права доступа
Менеджеры тенанта работают с очередью поддержки в своей же панели, под тем же ролевым контролем доступа, что и остальная их работа. Сотрудникам поддержки не нужны расширенные права только для того, чтобы ответить на вопрос, и нет второго логина, отдельной настройки SSO или ещё одного места, где хранятся персональные данные мерчанта.
Общее хранилище вместо второй файловой системы
Вложения — квитанции, подтверждения — используют то же хранилище документов и те же маршруты загрузки, что и доказательные файлы для диспутов. Ничего не нужно дублировать во вторую систему, и ничего не теряется между вложением и записью, которую оно должно было подтверждать.
Что это меняет каждый день
Поскольку тикеты привязаны к тенанту и стоят в очереди внутри платформы, отчётность по времени ответа становится свойством самой платформы, а не тем, что собирают потом из двух систем. А из-за того, что тикеты открываются из контекста, исчезает целый класс ошибок — когда неправильная ссылка на транзакцию попадает в неправильный разговор.
Дополнительный слой и место диспутов в этой картине
Над очередью поддержки может работать отдельный модуль, который сортирует входящие тикеты и готовит черновики ответов на основе того же контекста транзакции и мерчанта, который уже видит оператор, — оператор всё равно редактирует и отправляет ответ сам, ничего не уходит мерчанту автоматически. Это существует рядом с собственным рабочим процессом диспутов платформы, где мерчант может открыть диспут по платежу или выплате с причиной и до пяти файлов-доказательств, а менеджер решает его с автоматическим откатом и повторным проведением балансов — так разговор поддержки и диспут, к которому он может привести, остаются в одном месте.
Источники
